Estudos de caso

O que contém um destes registos

Cada registo segue um único pedido, do primeiro e-mail até o certificado chegar ao cliente, e é retirado do processo de apoio em que decorreu. O cabeçalho indica o destino, o certificado e o tempo decorrido; o corpo percorre a situação, o que correu mal, o que foi feito e no que deu.

As durações incluem a espera. Um processo que levou um dia não exigiu um dia de trabalho — levou um dia porque um documento digitalizado estava ilegível, ou porque uma minuta ficou com o cliente durante a noite. É a parte que um prazo anunciado nunca mostra, e a razão pela qual estes registos são escritos como cronologias e não como resumos.

Nada aqui foi escolhido por ter corrido bem. As correções, os documentos devolvidos e as horas à espera de terceiros são o conteúdo, não a exceção.

Se está a avaliar um destino e não um método, o registo de destinos indica o que cada autoridade exige e por que motivo os pedidos são devolvidos. Estes registos são a outra metade do quadro: as mesmas exigências vistas de dentro de um processo que teve de as cumprir. O processo de Angola dependeu de uma única digitalização ilegível — o documento já estava anexado, mas enquanto não chegou uma cópia legível nada avançou.