Casi di studio

Che cosa contiene una di queste schede

Ogni scheda segue una singola pratica, dalla prima e-mail fino al certificato arrivato al cliente, ed è tratta dal fascicolo di assistenza in cui si è effettivamente svolta. In testa compaiono la destinazione, il certificato e il tempo complessivo; il corpo ripercorre la situazione, che cosa si è bloccato, che cosa è stato fatto e come è finita.

Le durate comprendono l’attesa. Una pratica durata un giorno non ha richiesto un giorno di lavoro: è durata un giorno perché una scansione era illeggibile, o perché una bozza è rimasta al cliente per la notte. È la parte che un tempo di consegna dichiarato non mostra mai, ed è il motivo per cui queste schede sono scritte come cronologie e non come riassunti.

Nulla è stato scelto qui perché filato liscio. Le correzioni, i documenti respinti e le ore passate ad aspettare qualcun altro sono il contenuto, non l’eccezione.

Se il ragionamento parte dalla destinazione e non dal metodo, il registro delle destinazioni indica che cosa chiede ogni autorità e per quali motivi le pratiche vengono respinte. Queste schede ne sono l’altra metà: gli stessi requisiti visti dall’interno di una pratica che doveva soddisfarli. La pratica Angola è dipesa da una sola scansione illeggibile — il documento era già allegato, ma finché non è arrivata una copia leggibile non si è mosso nulla.